«О работе с обращениями граждан за 9 месяцев 2018 года»

 «О работе с обращениями граждан за 9 месяцев  2018 года»

 

За 9 месяцев  2018 года в Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области и его территориальные отделы поступило 10800 обращений, из них 10451 или 96,8% составили – письменные,  349 (3,2%) – устные.

Из общего количества обращений, поступивших в Управление, на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения приходится 5227 обращений (48,4%), на нарушения прав потребителей – 5530 (51,2%), иные вопросы – 43 (0,4%).

В структуре обращений граждан по вопросам нарушений прав потребителей основную часть  занимают жалобы на нарушения прав:

  • в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, продажи товаров по образцам– 37,6%;
  • оказание жилищно-коммунальных услуг – 16,1%;
  • бытовое обслуживание населения – 11,9%;
  • в сфере деятельности на  финансовом рынке – 5,6%;
  • услуг телефонной связи – 5,2%;

При покупке товаров основными причинами, вызвавшими жалобы потребителей, является отказ в удовлетворении законных требований потребителей на расторжение договора или замену некачественного товара, несоблюдение сроков поставки товаров, нарушение правил продажи товаров дистанционным способом.

При оказании бытовых услуг потребители предъявляют претензии к качеству оказываемых услуг, не соблюдению сроков их оказания, а также по отказу в устранении некачественно выполненной работы или услуги.          

В сфере ЖКХ основной проблемой являются  претензии потребителей по вопросам начисления платы за жилищно-коммунальные услуги, ОДН, выставление счетов за капитальный ремонт.    

В структуре обращений по вопросам нарушения санитарного законодательства касаются:

  • нарушений условий проживания в жилых помещениях – 33,3%;
  • о питьевой воде и питьевом водоснабжении населения – 14,4%;
  • о пищевых продуктах, продовольственном сырье – 10,2%;
  • о почвах, содержании территорий  городских и сельских поселений – 9,5%;
  • об атмосферном воздухе в городских и сельских поселениях –5,4%; 
  • вопросы эксплуатации общественных и производственных помещений – 4,3%;
  • об организации питания населения – 3,2%;
  • сбор и вывоз твердых бытовых отходов – 3,5%;
  • условия воспитания и обучения – 2,8%.

Основными вопросами, поднятыми в обращениях о нарушении санитарно-эпидемиологического благополучия населения, являются такие как: отсутствие отопления, шум и вибрация в квартирах, затопление подвала, несоответствие температуры горячей воды, некачественная вода, не своевременный вывоз мусора, продажа просроченных пищевых продуктов, некачественное приготовление блюд.

Основанием для проведения контрольных мероприятий послужили 1116 обращений, 72%  обращений  нашли подтверждение изложенных фактов.

 За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей виновные привлечены к административной ответственности. По фактам, выявленных в результате рассмотрения обращений, составлено 1180 протоколов  об административных правонарушениях, в суды направлено 160 заявлений.

Заявителям даны 5644 ответа с разъяснениями требований законодательства и по порядку действия граждан для разрешения конфликтных ситуаций.

Для всестороннего рассмотрения обращения потребителей направлялись по подведомственности   в другие контролирующие и надзорные органы в соответствии с полномочиями (2069 обращений). На  официальном сайте Управления для граждан размещена информация с вопросами, не относящихся к компетенции Роспотребнадзора. 

По телефону «горячая линия» потребителям даются разъяснения по вопросам, находившимся в компетенции Управления Роспотребнадзора. За 9 месяцев  2018года на «горячую линию» обратилось 2427  гражданин.

В Общественную приемную Управления и на личный прием  за 9 месяцев  2018 года обратилось 349 граждан.

В целях обеспечения граждан своевременной, качественной и достоверной информацией в Управлении созданы и работают Общественная приемная, «горячая линия», на сайте службы создана ссылка на единый портал для подачи и приема обращений граждан. Для дополнительных разъяснений и  консультаций потребителей их прав Управлением внедрено консультирование через Многофункциональные Центры по утвержденному графику.

Управление обращает внимание, что в 2017 году изменился порядок подачи и направления обращений в форме электронного документа.

В соответствии с изменениями в порядке подачи и направлений обращений, утверждёнными приказом Роспотребнадзора от 26 июня 2017 года № 480 «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденную приказом Роспотребнадзора от 20 января 2014 г. № 28» (зарегистрирован в Минюсте России 17 июля 2017 г. регистрационный № 47428), обращения в форме электронных сообщений направляются в Роспотребнадзор только путем заполнения специальной электронной формы на Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан, который размещен на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе "Для граждан", подраздел  "Обращения граждан".  В связи с этим Управление электронный адрес sanepid@sinn.ru для приема обращений не использует.

Для подачи обращения в форме электронного документа необходимо перейти на Единый портал Роспотребнадзора для подачи обращений граждан (http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/).

 Рассмотрение обращений граждан является приоритетным направлением в деятельности Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области.