Включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, – наиболее часто встречающее нарушение при проверках по обращениям граждан в сфере оказания туристских услуг – Управление Роспотребнадзора

Включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, – наиболее часто встречающее нарушение при проверках по обращениям граждан в сфере оказания туристских услуг – Управление Роспотребнадзора

 

          В 2016 году Управлением Роспотребнадзора по Нижегородской области проведено 25 проверок хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность по оказанию туристских услуг.

         В результате контрольно-надзорной деятельности выявлено 55 нарушений, из них 20 (36,4%), касалось нарушений прав потребителей на предоставление информации об услугах и исполнителях, 2% на качество оказываемых услуг, 17 (30,9%) связано с включением в договор условий, ущемляющих права потребителя, 17 (30,9%) - иные нарушения.

В сравнении с прошлым годом следует отметить снижение удельного веса проверок с нарушениями с 55,8% до 45,2% и соответственно количества выявленных различного рода нарушений требований законодательства.

На 20% стало меньше нарушений, связанных с не предоставлением потребителям необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, наименовании и реестровом номере туроператора, финансовом обеспечении, адресе (место нахождения) и почтовом адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение, информации о потребительских свойствах туристического продукта (месте нахождения средства размещения, его категории).

         Например, при проведении внеплановой документарной проверки территориальным отделом Управления  Роспотребнадзора по Нижегородской области в г.о.г. Дзержинск, Володарском  установлено следующее 17 июня 2016 года потребитель Е. обратилась в туристическое агентство ООО «Альтаир» (г.Дзержинск) (далее – Общество) для приобретения двух экскурсионных путевок на теплоход до города Городец, назначенных на 13 августа 2016 года. Потребителем была произведена  полная оплата тура  в размере 4000 рублей. В  приходном кассовом ордере б/н  указано наименование и дата  тура  «Городец-13 августа 2016 год». 08 августа 2016 года для уточнения времени тура потребитель обратилась в офис агентства,  где ей было сообщено, что указанная поездка  до города Городец состоялась 07 августа 2016 года, на 13 августа 2016года данный тур туроператором не запланирован.  Таким образом, Обществом была предоставлена недостоверная информация потребителю о сроках оказания туристских услуг - в нарушение требований  ст. 10 Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», п.13  «Правил  оказания услуг реализации туристического продукта», утвержденных Постановлением Правительства  РФ  от 18.07.2007 г. № 452.    Общество привлечено к административной ответственности   по статье 14.8 ч.1  КоАП РФ. Денежные средства потребителю были возвращены в полном объеме.

По итогам работы за 2016год в адрес Управления поступило 59 обращений из них от потребителей туристских услуг в письменной форме - 48. Основанием для проведения проверок послужило 10 обращений, в том числе 9 от граждан, и 1 от органов государственной власти и местного самоуправления.

Причинами обращений послужили претензии на оказание услуг ненадлежащего качества, изменение сроков оказания услуг, отказ в возврате денег за не оказанные услуги, а также возникновение спора о сумме фактически понесённых затрат исполнителем по исполнению договора при его расторжении по инициативе потребителя, не предоставление полной и достоверной информации, предусмотренной законодательством, при заключении договора, включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. Обращения потребителей рассмотрены в рамках законодательства РФ.

          В ходе проведенных внеплановых проверок по обращениям граждан, основным из часто встречающихся нарушений в законодательстве в сфере туристских услуг были нарушения касающиеся включения в договор на оказание туристских услуг условий, ущемляющих права потребителей.

         При анализе договоров на оказание туристских услуг установлен факт снижения нарушений касающихся включения в договор условий, ущемляющих права потребителей в 2,5 раза в сравнении с 2015г (с 43 до 17).

Кроме того, при заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме:

 о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;

о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора.

 При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

В случае заключения туристом и (или) иным заказчиком с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта.

   Управлением принимались меры административного воздействия в рамках установленных полномочий, в результате чего было выдано 12 предписаний об устранении выявленных нарушений, 18 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения, составлено 42 протокола об административных правонарушениях, вынесено 37 постановлений о назначении административного наказания, 5 дел об административном правонарушении направлены в суд, наложено штрафных санкций на сумму 83,5 т. р., взыскано - 43,5 т. р.

       Управление принимает участие в различных совещаниях по актуальным вопросам в данной сфере услуг. Так, в рамках реализации соглашения между Правительством РФ и Правительством КНР о безвизовых групповых поездках создана комиссия, в состав которой вошли специалисты Управления для работы в рамках полномочий. Проводились совещания с туристическими фирмами по вопросам изменения в законодательстве в сфере туризма, результатов контрольно-надзорной деятельности. На площадке Торгово-промышленной палаты Нижегородской области в рамках проведения расширенного заседания Комитета по туризму и индустрии гостеприимства с участием всех заинтересованных сторон обсуждались вопросы анализа изменений в Закон об основах туристской деятельности, проблемы развития детско-юношеского туризма в Нижегородской области, изменение географии выездного туризма. Управлением направляются информации о санитарно-эпидемиологической  обстановке в зарубежных странах, о нарушении прав потребителей, задержках авиарейсов.

Данное  направление работы для Управления является приоритетным, а с точки зрения  защиты  прав граждан на качественный отдых ещё и  социально значимым.