Порядка 70 % обращений в сфере финансовых услуг приходится на банковские услуги – Управление Роспотребнадзора

Порядка 70 % обращений в сфере финансовых услуг приходится на банковские услуги

 

В 2016 году поступило 997 обращений потребителей по делам, связанным с нарушением их прав в сфере финансовых услуг (2015г.-1301), снижение на 23,4%. Доля обращений при осуществлении деятельности на финансовом рынке в общем объёме обращений, связанных с нарушением прав потребителей, увеличилась с 14,5% в 2015г. до 11,6% в 2016 году. Вместе с тем изменилась структура обращений по видам финансовых услуг: на банковские услуги зарегистрировано 69% от общего количества обращений на финансовые услуги, на страховые – 21%, МФО – 7%, деятельность платёжных агентов -3%. Следует отметить, что в 2016 году на 54,1% снизилось количество обращений потребителей страховых услуг, которые в основном касались навязывания дополнительного договора страхования жизни и здоровья водителей или отсутствия бланков полисов при заключении договора ОСАГО.

Наиболее распространённые причины обращений граждан на деятельность кредитных организаций связаны с :

-исполнением обязательств по кредитным договорам;

- включением граждан в базы автодозвонаи деятельностью коллекторских агентств;

- выдачей кредитов (отказов в выдаче кредитов);

- внесением изменений в бюро кредитных историй;

- присоединением к программам страхования в рамках кредитных договоров;

- незаконным списанием денежных средств, в результате противоправных действий третьих лиц;

- неправомерным списанием денежных средств банком;

- нарушением банком сроков перевода денежных средств;

- удержанием комиссий, начислением процентов и штрафов;

- исполнительным производством;

- низким качеством обслуживания и непрофессионализмом отдельных сотрудников банков;

- некорректной работой банкоматов;

- высокими процентными ставками и денежно-кредитной политикой;

- жалобами на ответ банка по претензии потребителя;

- иной деятельностью банков (невыплата страховки, закрытие и блокировка счетов и др).

Основной причиной обращений граждан в сфере банковской деятельности продолжает являться включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. Прежде всего - это навязывание услуг по страхованию жизни и здоровью, потере трудоспособности, а также СМС - информированию и др. платных услуг. Вместе с тем снизилось количество жалоб на незаконность взимания Банком дополнительных платежей (комиссий за открытие и обслуживание судных счетов, выдачу кредита, за приём наличных денежных средств). При возникновении  задолженности по оплате кредита потребители обращают внимание на нарушение порядка очередности погашения обязательств.

По итогам работы за 2016год отмечен рост обращений на противоправные действия микрофинансовых организаций на 15,4%.

Причины обращений на МФО:

-высокий процент по займу;

-не предоставление информации об исполнителе и услуге;

-включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

-на действия коллекторских агентств при возникновении просроченной задолженности.

В постоянном режиме продолжают поступать жалобы граждан на действия коллекторских агентств по взысканию просроченной задолженности по кредитным договорам и договорам займа, заключённым с микрофинансовыми организациями. Нередко требования коллекторских агентств сопровождаются различного рода угрозами, навязчивыми звонками не только должникам, но и их родственникам, сослуживцам, знакомым. Кроме того, потребители жалуются на поступление коротких текстовых сообщений, звонков в ночное время. Жалобы направляются в правоохранительные органы и Роскомнадзор.

В 2016 году количество обращений потребителей на некачественное обслуживание потребителей платёжными агентами при совершении операций с денежными средствами посредством терминалов снизилось на 40,4%, и доля их в общем объёме обращенийне велика и составляет 3%.

Причины обращений:

-оказание услуг ненадлежащего качества;

-нарушение сроков оказания услуг;

-не предоставление необходимой и достоверной информации об услуге и исполнителе;

-не выдача чекапо оказанной услуге;

-высокий процент (сумма) комиссии за услугу

-не возврат ошибочно направленных платежей

По итогам работы за 2016год проведено 108 проверок (2015г.- 56), в том числе плановых - 3. По выявленным нарушениям было составлено 54 протокола об административных правонарушениях,с учётом материалов, поступивших из прокуратуры вынесено 137 постановлений о привлечении к административной ответственности (2015г.-71), наложено административных штрафов на сумму 491,7т.р. (2015г.-250,5 тыс.руб.).

       При рассмотрении обращений потребителей дано 625 разъяснений законодательства. Потребителям, заявляющим имущественные требования, давались разъяснения по обращению в судебные инстанции, так как спор имущественного характера решается исключительно в суде. Направлено по подведомственности 317 обращений.

   В соответствии с взаимосвязанными положениями ч.1ст.47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и п.3 ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» Управление  как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей привлекалось судом к участию в 31 судебном процессе для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей, удовлетворено 28 исков). В пользу потребителей присуждено денежных средств  в сумме  1421,6 т.р., в том числе компенсация морального вреда –35т.р. В разрезе видов деятельности на финансовом рынке дано заключений: по страховым услугам –13, присуждено денежных средств потребителям – 636,7 т.р.; по банковской деятельности – 18, присуждено денежных средств потребителям –784,9 т.р.

         Одним из важных направлений деятельности явилась работа по просвещению населения в сфере защиты прав потребителейчерез средства массовой информации с целью повышения гражданской активности населения по самостоятельному восстановлению своих нарушенных прав и снижению количества поступающих жалоб.