Примеры по наиболее часто встречающимся нарушениям в сфере защиты прав потребителей в 2016г при заключении договоров на оказание туристских услуг

 

Примеры по наиболее часто встречающимся нарушениям в сфере защиты прав потребителей в 2016г при заключении договоров на оказание туристских услуг

 

 Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области в порядке информирования сообщает.

           При проверке, проведенной ТО  Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области в Городецком, Ковернинском, Сокольском районах, в Муниципальном бюджетном учреждении культуры «Культурно-туристский комплекс «Усадьба А.Лапшиной» (г. Городец), было установлено включение в договора, заключенные с потребителями на оказание туристических услуг и типовую форму договора на оказание туристских услуг условий, ущемляющих права потребителя, а именно:

Согласно п.7.4 договора «для отказа от заказа клиент обязан явиться в агентство лично либо направить представителя, чьи полномочия должны быть подтверждены нотариально заверенной доверенностью». В соответствии со ст.21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта утвержденных Постановлением Правительства РФ №452 от 18.07.2007г  «Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий», других ограничений правилами не установлено. Согласно п.7.2 договора «в случае отказа клиента от заказа, агентство возвращает уплаченные клиентом денежные средства за вычетом фактических расходов агентства, связанных с организацией заказа. Фактические затраты агентства на организацию тура включают затраты на оформление необходимых документов, бронирование туристического продукта… а также платежи агентства по штрафным санкциям туроператора, гостиниц, транспортных компаний». Согласно ст.330 ГК РФ применение санкций является мерой ответственности за нарушение стороной своих обязательств, возможность отказа туриста от исполнения договора предусмотрена законодательством и соответственно отказ не является нарушением договора и какая-либо санкция в этом случае неприменима.  Заместитель директора  организации оштрафован по ст.14.8 ч.2 на сумму 2000 рублей.

          В ходе проверке,  проведенной по обращению гражданина М., который указывает, что между ним  и ООО «Дельта – Трэвел» (г.Н.Новгород) (далее – Общество) был заключен договор на оказание агентских услуг по реализации туристского продукта от 04.12.2015г., с приложениями (далее – Договор), заявка на бронирование туристского продукта от 03.12.2015г., однако в договоре отсутствуют существенные условия, предусмотренные законодательством. К существенным изменениям обстоятельств относятся, согласно статьи 10 Федерального закона №132-ФЗ от 24.11.96г  «Об основах туристической деятельности в РФ»:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

 В нарушение ст.10 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г №2300-1, ст.ст.10,10.1 Федерального закона №132-ФЗ от 24.11.96г  «Об основах туристической деятельности в РФ» в Заявке на бронирование, Договоре не представлена полная стоимость туристского продукта в рублях, реализованного М.; информация о потребительских свойствах туристского продукта - о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории);  о порядке, сроках, возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона №132-ФЗ от 24.11.96г  «Об основах туристической деятельности в РФ», а именно обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора.  При рассмотрении договора, заключенного между М., типовой формы оказания агентских услуг по реализации туристского продукта с приложениями установлено, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, такие как: пунктом 7.1 Договора установлено, что ответственность за перенос, отмену, задержку рейсов (поезда и т.п.), утрату, порчу, недостачу багажа, а также иной вред, причиненный ЗАКАЗЧИКУ перевозчиком, несет перевозчик в соответствии с условиями договора перевозки и законодательства РФ (Воздушный Кодекс РФ, Устав железнодорожного транспорта РФ, Водный Кодекс РФ и т.д.). Вместе с тем, если туристом был приобретен тур, который включает в себя услуги по перевозке туриста, то туристский продукт является комплексом услуг, сформированных и исполняемых именно туроператором. Т.е. в случае, если у потребителя (туриста, заказчика) имеется претензия к перевозчику, то потребитель может обратиться непосредственно к лицу, сформировавшему турпродукт – туроператору, а не к каждому субъекту правоотношений отдельно. Данный пункт лишает потребителя (туриста, заказчика) права обратиться непосредственно к туроператору за возмещением убытков.

Пунктом 6.1 Договора установлено, претензии предъявляются Заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии. Для подтверждения наличия недостатков туристского продукта ЗАКАЗЧИКУ необходимо собрать доказательства, обосновывающие его требования в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением условий Договора. Статьей 10 Федерального закона №132-ФЗ от 24.11.96г  «Об основах туристической деятельности в РФ» установлено, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком к туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Однако, Законом не установлена обязанность туриста собирать доказательства для подачи претензии туроператору. Согласно п.13 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 452 от 18.07.2007г,  ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г № 2300-1, не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя. За указанные нарушения предусмотренные ч.1, ч.2 ст.14.8 КоАП РФ на  Общество наложен штраф в сумме 15000 руб.

          При проверке по обращению граждан территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области в Городецком, Ковернинском, Сокольском районах проведена проверка туристической фирмы Общества с ограниченной ответственностью (ООО) «Клуб путешествий» (г. Городец),  по результатам,  которой, установлено:

1. В  договора с потребителями К. № 1 от 25.04.2016г., С. б/н от 18.04.2016г  и типовую форму договора включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с законами иными правилами, а именно:

-в соответствии с п.2.4.5 договора (типовая форма), п.6.4 договора № 1 от 25.04.2016г. турист имеет право отказаться от исполнения договора при условии оплаты турфирме фактически понесенных расходов, в состав фактически понесенных расходов включены средства оплаченные турфирмой в качестве неустойки (штрафы) и удержания, административные расходы турфирмы.

-в соответствии с п.6.3 договора турист вправе отказаться от тура в любое время, при этом обязан возместить турфирме издержки уплатить предусмотренное договором вознаграждение. Под издержками в данном случае подразумеваются фактически понесенные расходы турфирмы, в том числе выплаты неустоек штрафов и административные расходы турфирмы.

- в соответствии с п.7.4 договора, заключенного с потребителем С.  от 18.04.2016г. в случае отказа клиента от заявки фирма имеет право взыскать фактически понесенные расходы, которые составляют в следующем размере :

При отказе за 29 дней до начала туристической поездки 25% общей суммы,

при отказе за 15 дней до начала туристической поездки 50% общей суммы

при отказе за 8 дней до начала туристической поездки 75% общей суммы

при отказе за 5 дней до начала туристической поездки 100%  общей суммы

 Согласно ст.330 ГК РФ применение санкций является мерой ответственности за нарушение стороной своих обязательств, возможность отказа туриста от исполнения договора предусмотрена законодательством и соответственно отказ не является нарушением договора и какая-либо санкция в этом случае неприменима.

 В соответствии с п.1 ст.782 ГК РФ «заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов». При этом каких-либо дополнительных условий в виде выплаты  вознаграждений, неустойки (штрафов) Закон не предусматривает.

- в соответствии с п.10.3 договора турист предупрежден и согласен с тем, что в исключительных случаях возможна замена туроператором услуг, входящих в туристический продукт (в том числе замена средства размещения).

        Статьей 310 п.2 определено, одностороннее изменение условий обязательства, связанного с осуществлением всеми его сторонами предпринимательской деятельности, или односторонний отказ от исполнения этого обязательства допускается в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором. В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.

       Указанные условия договора противоречат требованиям п.1 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.92г., согласно которой «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, законами в области защиты прав потребителей признаются недействительными». В отношении юридического лица ООО «Клуб путешествий» вынесено решение о наложении штрафа по ст.14.8ч.2 КоАП РФ на сумму 12000 рублей. 

Кроме того, в договоре о реализации туристского продукта от 18.04.2016г. на оказание услуг в сфере внутреннего туризма - автобусный тур Городец - Евпатория не предоставлена потребителю информация о реестровом номере туроператора, местонахождении  и почтовом адресе туроператора ООО «АвиАнна», о способах связи с туроператором сформировавшим турпродукт: номерах телефонов, факсов, адреса сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адреса электронной почты, чем нарушены требования ст.10 Федерального закона №132-ФЗ от 24.11.96г  «Об основах туристической деятельности в РФ», п.8,13,14 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 452 от 18.07.2007г. В договоре о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста № 1 от 25.04.2016г., заключенном с потребителем К.  не указана информация о конкретном туроператоре, являющемся исполнителем услуг по данному договору, в приложении № 2 к договору № 1 от 25.04.2016г. указан перечень и сведения с указанием реестровых номеров 3 туроператоров: ООО «Анекс регионы», ООО «Эксклюзив Трэвел», ООО «Анекс Тур Москва», тем самым  менеджером нарушены требования   ст.10 Федерального закона №132-ФЗ от 24.11.96г  «Об основах туристической деятельности в РФ», п.8,13,14 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденных постановлением Правительства РФ № 452 от 18.07.2007г.  На менеджера турфирмы ООО «Клуб путешествий»  наложен штраф в сумме  500 рублей  по ст.14.8.ч.1 КоАП РФ.