Результаты работы Управления Роспотребнадзора по вопросам защиты прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов, оказывающих транспортные услуги, по итогам работы за 2016 год

Результаты работы Управления Роспотребнадзора по вопросам защиты прав потребителей  в отношении хозяйствующих субъектов, оказывающих транспортные услуги, по итогам работы за 2016год

 

Управлением за истекший год по вопросам защиты прав потребителей  проведено 33 проверки предприятий, оказывающих транспортные услуги гражданам, из них 5 плановых. При 21 проверке установлены нарушения законодательства в сфере защиты прав потребителей в количестве 38.

При проведении плановых мероприятий по контролю, были выявлены нарушения, связанные с отсутствием необходимой и достоверной информации  для пассажиров.

Так, при проведении плановой проверки МП «Сергачский автобус» установлено отсутствие в здании автовокзала  на стенде с расписанием пассажирских перевозок информации о времени прибытия транспортного средства в конечные пункты маршрута,  в зале ожидания - схемы маршрутов регулярных перевозок, в состав которых включен остановочный пункт, расположенный на территории автостанции. Продажа разовых билетов для проезда в пригородном и междугородном сообщении проводится с нарушением требований Правил, а именно: отсутствует информация о серии и номере билета; не указаны вид транспортного средства, осуществляющего перевозку пассажиров; дата и время прибытия.

В ходе выборочного осмотра пассажирских автобусов отсутствовали указатели маршрутов на правой стороне кузова и на заднем окне автобуса, в салонах автобусов отсутствует полная информация для пассажиров, а именно:

-наименование,  адрес и телефон перевозчика, фамилия водителя автобуса и кондуктора;

-наименование, адрес и контактные телефоны органа, обеспечивающие контроль за осуществлением перевозки пассажиров;

- стоимость провоза ручной клади и багажа;

- указатели мест для пассажиров с детьми и инвалидов, что является нарушением п.36, п. 37 Правил.

На вывеске  при входе в автовокзал не предоставлялась информация о местонахождении (адресе) юридического лица. Директор МП «Сергачский автобус» привлечён к административной ответственности по ч.1ст.14.4, ч.1 ст.14.8КоАП РФ.

В выполнении функции по защите прав потребителей большое значение  Управлением уделяется рассмотрению обращений. За истекший 2016 год по обращениям потребителей  на услуги по перевозке пассажиров и багажа было рассмотрено 104 обращения (в 2015г. –103). Как показывает анализ обращений потребителей, поступивших в Управление,  в данном сегменте потребительского рынка наибольший удельный вес занимают жалобы на перевозки автомобильным транспортом.  Структура обращений на транспортные услуги по перевозкам различными видами транспорта представлена следующим образом:

- железнодорожный транспорт –6 (2015г. –5);

- внутренний водный транспорт – 4 (2015г.-1);

-воздушный транспорт -5 (2015г. –3 ); 

-автомобильный транспорт и городской наземный электрический транспорт – 84 (2015г. – 86).

Причины обращений граждан:

-некачественное оказание услуг;

-не предоставление необходимой и достоверной информации об исполнителе и услуге;

-не выдача билета;

-не предоставление публично заявленной услуги такси;

-отсутствие детского кресла для перевозки детей в такси при предварительном уведомлении перевозчика;

-курение водителей при предоставлении услуг такси;

-не выдача бланков строгой отчётности, отсутствие сдачи при оказании услуг по перевозке пассажиров легковым такси;

-нарушение морально-этических норм поведения при перевозке легковым и маршрутным такси;

-нарушение интервалов движения автобуса;

-отказ в праве бесплатного пользования туалетами, размещенными в зданиях автовокзалов и автостанций, при наличии у пассажиров билета;

-нарушение графика движения маршрутных такси в вечернее время;

- на низкую температуру окружающего воздуха в салонах автобусов;

-на неудовлетворительное санитарное состояние салонов пассажирских автобусов и др.

  Рассмотрено несколько обращений потребителей и приняты меры административного воздействия относительно не выдачи потребителям  билета во время поездки, в том числе и  на междугородних маршрутах или билеты не содержали предусмотренной законодательством информации для потребителя. В ряде случаев потребителям было отказано в поездке в виду отсутствия сдачи (разменной монеты) у кондуктора или водителя. При проверках были установлены факты превышения допустимого расписанием  интервала движения на городском автобусном маршруте;  получение водителем  повторно платы за проезд по маршруту например, от г.Саратов до г.Пенза, Потребитель не успел прибыть ко времени отправления автобуса на автовокзал, им  было нанято такси, на котором он догнал автобус, при наличии у потребителя именного билета, при этом водитель предложил пассажиру повторно оплатить проезд от г.Саратов до г.Пенза в размере 430 рублей, что подтверждается билетом Сер. ЭС №001667 от 26.03.2016г. мотивировав это тем, что пассажир не указан в посадочной ведомости и предъявленный билет не является действительным. Водитель привлечён к административной ответственности по ч. 1 статьи 14.7 КоАП РФ.

         Отдельного внимания заслуживают факты, указанные в обращениях потребителей на действия Общества с ограниченной ответственностью «Щербинки», осуществляющего  вспомогательную прочую деятельность, связанную с перевозками, а также деятельность  автобусных станций. По результатам проверки установлен факт навязывания пассажирам услуг добровольного страхования от несчастных случаев при продаже билетов на междугородние автобусные рейсы, а именно на рейс Лысково – Нижний Новгород, данный факт ущемляет права и интересы пассажиров. Кассир при продаже билетов обязан спрашивать, нужна ли пассажиру страховка, клиент вправе от нее отказаться. В этой ситуации кассиры выступают в роли страховых агентов.

Согласно пункту 2 статьи 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Директор автостанции привлечён к административной ответственности по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ.

По материалам, поступившим в адрес Управления  из Нижегородской транспортной прокуратуры в отношении АО «Ред Вингс» (г. Москва, Заводское шоссе, д. 19)  установлено следующее. При оказании транспортной услуги по перевозке пассажиров из Аэропорта г.Н.Новгорода (Стригино) в г. Сочи был задержан вылет воздушного судна (ВС) из г. Н.Новгород в г. Сочи  более чем на 24 часа по причине технической неисправности ВС. Спустя 5 часов с момента задержки вылета ВС пассажирам было предоставлено горячее питание. АО «Ред Вингс» привлечено к административной ответственности по  ч.1 ст. 14.4  КоАП РФ, так как не обеспечило соблюдение требований санитарно-эпидемиологического законодательства в части своевременного предоставления пассажирам задержанного рейса горячего питания при ожидании отправления рейса более четырех часов.

Поскольку не все обращения касались вопросов компетенции Управления, потребителям давались разъяснения о границах полномочий, а также в   соответствии с пунктом 3 статьи 8 Федерального Закона от 02.06.2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» жалобы направлялись по подведомственности.

  По результатам  проведенных проверок возбуждено 22 дела об административных правонарушениях,  выдано  6  предписания об устранении выявленных нарушений, вынесено 11 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения.  Вынесено 24 постановления о назначении административного наказания  на сумму79,5т.р., взыскано штрафных санкций -78,5т.р.

Управление  как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей привлекалось судом к участию в судебном процессе для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителя по иску к Публичному акционерному обществу «АЭРОФЛОТ-Российские АВИАЛИНИИ» (ПАО «АЭРОФЛОТ»). Как следует из искового заявления,  потребителями  были приобретены билеты по маршруту Н.Новгород-Москва, Москва-Лос-Анджелес на различные даты. Оформление авиабилетов было осуществлено посредством телефонного звонка в колл-центр ПАО «Аэрофлот». При on-line регистрации на сайте ПАО «Аэрофлот» на рейс Москва-Лос-Анджелес на детей и их родителя в автоматическом режиме были выданы посадочные места с учетом разных классов обслуживания. Как пояснил представитель ПАО «Аэрофлот», при наличии таких мест на детей и мать, осуществление полета невозможно.

В соответствии с п.84 Федеральных авиационных правил «Общие правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 №82 (далее по тексту - Правила №82), перевозчик принимает все возможные меры по совместному размещению на борту воздушного судна совершеннолетнего пассажира или пассажира, который в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации приобрел дееспособность в полном объеме до достижения им восемнадцатилетнего возраста и следующего(их) вместе с ним ребенка (детей) в возрасте до 12 лет. Вместе с тем, перевозчик, признавая свою ошибку, не принимал мер по их совместному размещению на борту воздушного судна. Варианты, которые предлагал перевозчик, а именно: изменить класс обслуживания при доплате 2050 USD за модификацию билета на взрослого, приобретение нового билета, оформление платной услуги по сопровождению детей, нельзя признать как добросовестные возможные меры по урегулированию данной ситуации.

  В случае вынужденного изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки вследствие норм указанных в п. 41 Правил № 82  до начала перевозки или после начала перевозки доплата (дополнительные выплаты) с пассажира не взимается.

  В связи с тем, что все так называемые возможные меры предлагались перевозчиком за определенные немалые деньги, потребитель был вынужден принять предлагаемый перевозчиком вариант об отказе от авиабилета на пассажира в классе обслуживания «Комфорт» и оформлении нового авиабилета в  «Экономическом» классе обслуживания с оплатой денежных средств в размере 114 013 рублей. При этом денежные средства, оплаченные за авиабилет, при расторжении договора воздушной перевозки классом «Комфорт» возвращены не были. Пассажиру Б. была фактически оказана услуга перевозки на основании нового авиабилета в Экономическом классе обслуживания, а стоимость авиабилета осталась по  классу обслуживания «Комфорт». По решению суда потребителям в совокупности была присуждена сумма 255,5 т.р., в которую вошли: разница между тарифами по экономическому классу обслуживания и классу обслуживания комфорт, неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, компенсация морального вреда, штраф по статье 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.

Работа в этом направлении продолжается.